מוגש בשיתוף חברת זברה CRM – מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.
אם יש לכם עסק קטן עם מאגר לקוחות מצומצם יחסית, בוודאי תהיו מעוניינים להשקיע בחיפוש אחר לקוחות חדשים. עם זאת, למרות השאיפות שלכם להגדיל את מעגל הלקוחות, חשוב שתשמרו על ותטפחו גם את הקשר עם הלקוחות הקיימים. אחרי הכל, יש סיכוי רב שאותם לקוחות שרכשו מכם בעבר, יחזרו וירכשו מכם גם בעתיד.
אחד האתגרים הגדולים ביותר עבור חברות גדולות וקטנות כאחד, הוא לשמור על לקוחות נאמנים – בעיקר לאור התחרות הרבה שיש היום בשוק.
בתור עסק קטן, אתם בוודאי שואלים: האם אפשר לטפח קשר עם לקוחות, מבלי להיסחף להוצאות ענק? בהחלט כן. פשוט עקבו אחרי העצות הבאות:
צרו מאגר לקוחות מסודר
לפני הכל, חשוב שיהיה לכם מאגר מסודר, עם פרטי ההתקשרות של כל לקוח (הכי חשוב שיהיה לכם את מספר הנייד שלו ואת המייל), היסטוריית רכישות וכו'… תוכנות קשרי לקוחות שימושיות במיוחד לשם כך. אם אין לכם מאגר מסודר, זה הזמן להקים אחד.
טפחו את הלקוחות ה"טובים" שלכם
אחת לכמה זמן כדאי לעבור על מאגר הלקוחות, לבדוק מי הלקוחות ה"טובים" ומי הלקוחות ה"גרועים" שלכם – כאלה שמבזבזים זמן, תובעים הרבה יחס ולא קונים כמעט כלום. כדאי לטפח את הקשר עם הלקוחות ה"טובים", להשקיע ולחזר אחריהם ועדיף שלא להשקיע בלקוחות "גרועים" שגוזלים את זמנכם. זכרו, זמן הוא מצרך יקר.
העניקו ללקוחות שלכם סיבה לחזור ולרכוש מכם
לדוגמה, אם לקוח רכש מכם מוצר, צ'פרו אותו בקופון הנחה של 20% לרכישה הבאה.
התחילו לדוור ניוזלטר
ניוזלטר הוא אחת הדרכים השיווקיות הזולות ביותר שעומדות לרשותכם. תוכלו ליידע את לקוחותיכם על מבצעים, מוצרים חדשים, עדכונים וכו'. הוא גם משמש כתזכורת נחמדה לעסק שלכם בקרב הלקוחות.
כמובן, לפני שאתם ממהרים לשלוח ניוזלטרים, זכרו כי הלקוחות צריכים לאשר את קבלת הדיוורים. כדי לדרבן אותם להצטרף, הציעו הנחה לכל מי שנרשם לניוזלטר.
אל תתביישו לפרגן לעצמכם
אם יש לכם שירות איכותי או מוצר משובח, הקפידו לציין זאת בניוזלטר. אם לא תזכירו את הדברים האלו, יתכן שהלקוחות פשוט לא ישימו לב.
זכרו תאריכים חשובים
הלקוחות שלכם מייחסים חשיבות רבה לתאריכים כמו ימי הולדת, ימי נישואין וכו'. לכן, בכל פעם שללקוח יש אירוע מיוחד, שלחו לו ברכה במייל/קופון מתנה בדואר/הודעת טקסט בפלאפון וכו'. כך תראו לו שאתם משקיעים מאמץ בלזכור את הרגעים החשובים שלו.
שמירה על קשר
בשביל לשמור על קשר עם לקוחות אין צורך לשלם הון. אתם יכולים לעדכן בלוג, לשלוח הודעות טקסט או לדוור ניוזלטר. חשוב גם להפגין נוכחות במדיה החברתית – בפייסבוק (לארגן תחרויות והגרלות, להעלות תמונות, לשאול שאלות וכו'), ביוטיוב וכו'.
חלקו דוגמיות חינמיות
אם העסק שלכם מספק מוצרים שונים, תוכלו לצ'פר את הלקוחות בדוגמיות חינמיות. זכרו כי אין לקוח שיעמוד בפיתוי להתנסות בדוגמית חינמית.
הציעו משלוח חינם
זו אסטרטגיה שיווקית ואפקטיבית. אם תיקחו לדוגמה את אמזון או אלי אקספרס תראו שמדובר בנוסחה שהוכיחה את עצמה.
אל תתעלמו מתלונות
בעידן הנוכחי לקוח יכול לפנות אליכם דרך מגוון ערוצים ולהתלונן: בפייסבוק, במייל, בהודעת טקסט וכו'. זה יכול להיות מאוד מבלבל עבורכם. למרות זאת, חשוב למהר ולענות באופן מיידי ללקוח עצבני, כדי שלא יהפוך לאש משתוללת בשדה קוצים (היום קל מאוד להשמיץ בפייסבוק, בפורום וכו'). למדו להיות זריזים ולענות מהר ולעניין.
אל תפחדו להמליץ על מתחרים
אם אינכם מסוגלים להציע מענה מתאים לצרכי לקוח מסוים, אל תפחדו להפנות אותו למתחרים. הלקוח יעריך אתכם יותר, כשלא תתנהגו כמו אנשי מכירות שרעבים לסגור איתו עסקה ויהי מה.
היו עם יד עם הדופק
אם נדמה לכם שיש בעיה כלשהיא עם לקוח לא מרוצה, עדיף שתגיבו בזריזות ותבקשו פידבק – התעלמות רק תגרום לכם נזק.
לסיכום, עליכם להסתכל על הלקוחות כמו על חברים. מידי פעם בדקו מה קורה איתם, הביעו עניין, הראו שאתם נמצאים שם, מעריכים אותם ולא שוכחים מהם. זכרו כי הסוד של לקוחות חוזרים, מלבד שירות מצוין ומוצר מעולה, הוא פשוט לשמור על קשר ותמיד להשאיר רושם חיובי.
בהצלחה!